> 快速看：保护你的规则没有变，但执法的机构变了。自2025年8月1日起，处理航空旅客投诉的是马来西亚民航局（CAAM），不再是马来西亚航空委员会（MAVCOM）。《2016年马来西亚航空消费者保护准则》完全继续有效，包括2024年9月那次加强，把延误五小时变成你可以坚持索取的退款。

多数马来西亚人是站在一块已经不再给出承诺的航班显示板下面，才开始搞清楚自己有什么权利。那是读法规最糟糕的时刻，所以这里先讲清楚《2016年马来西亚航空消费者保护准则》（宪报编号P.U. (B) 305，简称MACPC）究竟要求什么，以及航空公司不照做时该找谁。

先澄清一件现在很浪费大家时间的事。MAVCOM的监管职能已在2025年8月1日移交CAAM，政府称之为机构整合。CAAM自己那份日期为2025年7月14日的投诉常见问答写明，MACPC「继续有效」，而且「消费者保护的范围没有任何改变」。在2025年7月31日之前向MAVCOM提出的投诉已全部移交，原有的MAVCOM案件编号依然有效，没有人需要重新提交。消费者平台也没变，还是FlySmart。

两小时：餐饮，以及航空公司本该贴出来的那张告示

准则的义务从延误两小时开始。根据第12段及附表一第3项，航班延误两小时或以上的乘客「应获免费提供餐点、饮料、有限的电话通话和上网，份量与等候时间相称」。

同一个门槛下还有第二项义务，几乎没有人去主张。第15段要求每一家营运航空公司在办理登机柜台张贴清楚可见的告示，内容是这几句话：「如果你被拒绝登机，或你的航班被取消或延误至少两小时，请在办理登机柜台或登机口索取说明你权利的资料，特别是关于赔偿与照顾的部分。」如果你受影响并提出要求，航空公司必须交给你一份书面通知，列出准则下应有的赔偿与照顾。

五小时：酒店，以及必须先提出的退款

附表一第4项规定，延误五小时或以上时，若需要住上一晚或多晚，或需要多出你原本计划的一晚，航空公司要免费提供酒店住宿，并负责机场与酒店之间的交通。

2024年9月的加强版是最值得记住的部分。MAVCOM时任消费者与公共事务总监Pushpalatha Subramaniam在2025年2月19日说明了加强版准则怎么运作：延误五小时或以上，乘客可以选择退款，航空公司必须先按原付款方式提供退款，之后才可以提出旅游礼券或积分等其他形式。选择权在消费者，不在航空公司。这一条不论延误是否在航空公司控制范围内都适用，所以天气和空中交通管制并不会取消退款选项。而且如果你决定不飞了，退款必须包含燃油附加费、税款、各项费用、离境税、机场服务费和碳费，不可退票种与可退票种一视同仁。

最后那一点，恰恰是乘客最常被说服放弃的。票价本身按条款也许不可退，但加在票价上收取的税费并不是。

航班取消：30天，或另一班飞机上的座位

航班取消时，附表一第5项给你一个选择，而且选择权在你。要么在三十天内取回你所付的全额票价，包含税费在内，涵盖未飞的行程部分（如果该航班对你原定行程已失去意义，已飞的部分也算在内）；要么在条件相当的情况下改航，在最早可行的时间、或在你方便的日后飞往最终目的地，不额外收费，视座位而定。

如果航空公司把你送到同一个城镇、城市或地区的另一座机场，它要承担把你从那座机场送到你原订机场、或送到你同意的邻近地点的费用。

第12(4)段要求航空公司通知你航班取消、说明原因，并告诉你有哪些替代交通。在加强版准则下，起飞时间的更改必须至少提前14天通知。

「特殊情况」在哪里仍然管用

第12(5)段说，若航空公司能证明延误或取消是由特殊情况造成，而即使采取一切合理措施也无法避免，它就不必支付赔偿。第12(7)段把这些定义为战争、不适合执行该航班的气象条件、保安风险、突发的飞行安全缺陷，以及影响该航空公司的罢工。第12(8)段还把导致长时间延误、过夜延误或取消的空中交通管理决定视为特殊情况。

这段要细读，因为用的词是「赔偿」。照顾义务（餐饮、酒店）和加强版准则下的退款选项，并不会因为天气不好而失效。而第12(6)段把举证责任放在航空公司身上：是否通知过你、何时通知，由它来证明。

另外，第12(2)段规定，除非航空公司证明已采取一切可合理要求的措施，否则须对延误造成的损害负责。第12(3)段把这项责任上限以特别提款权（SDR）计算，那是国际货币基金组织的记账单位，不是你能在money changer板上查到的货币，按索赔结清时适用的汇率换算。这个数字要小心：2016年宪报版本印的是4,694 SDR，但2024年的修订调高了责任上限，所以在据此索赔之前，先向CAAM确认现行数字。

拒绝登机，以及悄悄断送行李索赔的那几个期限

第11段要求预期需要拒绝登机的航空公司先征求自愿者。之后被拒绝登机的人可获免费餐点、有限的电话通话和上网、在需要过夜时的酒店住宿及往返交通，外加同样的二选一：三十天内退款，或改航。若你是基于健康、安全、保安或旅行证件不齐等合理理由被拒绝，以上都不适用。

行李是最多索赔因技术理由告吹的地方。CAAM现行的FlySmart常见问答把行李延误的上限列为每位乘客1,288 SDR。2016年宪报版本印的仍是1,131 SDR，因为2024年的修订已调高，这正好提醒我们：原版准则的PDF，对其中任何数字都不是最终答案。若航空公司承认，或行李在应抵达日之后21天仍未送达，托运行李即视为遗失。你可以在办理登机时作出特别声明并付附加费，买到更高的上限。

接着是陷阱。第13(7)段要求你就延误行李在21天内、就损坏行李在7天内，以书面向航空公司投诉，从行李交到你手上那天起算。第13(8)段对逾期的后果说得很直白：「在本准则下不得对营运航空公司提起诉讼。」打热线电话不算书面。发一封电邮，并保留副本。

怎样投诉，以及监管机构能做什么

顺序是固定的。先向航空公司、机场或航空服务提供者投诉。若自你提出投诉之日起30天仍未解决，再交给CAAM。整件事还有一个外围期限：CAAM的FlySmart常见问答写明，你必须在事发日起两年内向CAAM提出投诉。那些还在说一年的旧指南，读的是2024年修订之前的准则。

CAAM的管道是FlySmart网站flysmart.my、投诉表格flysmart.my/make-a-complaint/，以及FlySmart手机应用程序。消费者热线在马来西亚境内是1800-18-6966，境外是+603-7651 2777，服务时间为星期一至星期五上午8时30分至下午5时30分，公共假期除外。电邮是consumer@caam.gov.my。你会在七天内收到初步回复，整体解决时间请预留30个日历天。你可以凭案件参考编号追踪进度，旧的MAVCOM案件编号依然可用。

监管机构不是小额索偿庭，不会判给你损害赔偿。它手上的工具是准则第22段：不遵守相关条文可处最高RM200,000的罚款，第二次或以后再犯，罚款为首次所处金额的十倍。截至2025年2月，监管机构累计已开出RM4.85百万令吉罚款。CAAM也接手了航空公司与机场表现仪表板，以及每半年一次的消费者报告。

存在手机里的简短版

在柜台索取写明你权利的书面通知。保留登机证、订位确认，以及你自掏腰包的每一张餐饮与交通收据。记下航空公司通知你延误的时间，因为举证责任在它。如果已超过五小时而你不想飞了，要求按原付款方式退款，别让礼券被说成唯一选项。行李损坏或迟到，当周就以书面提出。

以上是对已公布规则的平实整理，不构成法律意见。若某个数字对你的索赔很关键，以准则原文为准。

延伸阅读

*封面图片：klia2出境大厅与航班资讯显示板，Wikimedia Commons，Morio，CC BY-SA 4.0*

*资料来源：《2016年马来西亚航空消费者保护准则》（P.U. (B) 305）全文，2026年9月21日阅读，特别是第10至15段、第22段及附表一；CAAM投诉常见问答《Continuation of Regulatory Functions by the Civil Aviation Authority of Malaysia》，日期为2025年7月14日，刊于flysmart.my；CAAM的投诉页面caam.gov.my；《The Star》2025年2月19日引述MAVCOM消费者与公共事务总监对加强版准则的报道；以及CAAM自家的FlySmart消费者常见问答flysmart.my/en/faq/，2026年9月21日阅读，提供1,288 SDR的行李延误上限和两年投诉期限，这两项未修订的2016年版本并未载有。*